海寧市德利家具有限公司

質(zhì)量誠(chéng)信報(bào)告

報(bào)告日期：2020年9月

目錄

一、前  言…………………………………………………………………………（1）

（一）編制說(shuō)明……………………………………………………………………（1）

（二）總裁致辭……………………………………………………………………（1）

（三）企業(yè)簡(jiǎn)介……………………………………………………………………（2）

二、企業(yè)質(zhì)量管理…………………………………………………………………（3）

（一）企業(yè)質(zhì)量理念………………………………………………………………（3）

（二）質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)………………………………………………………………（3）

（三）質(zhì)量管理體系………………………………………………………………（4）

（四）質(zhì)量誠(chéng)信管理………………………………………………………………（6）

（五）企業(yè)文化建設(shè)………………………………………………………………（10）

（六）企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………………（12）

（七）企業(yè)計(jì)量水平………………………………………………………………（15）

（八）認(rèn)證認(rèn)可情況………………………………………………………………（15）

（九）產(chǎn)品質(zhì)量承諾………………………………………………………………（15）

（十）質(zhì)量投訴處理………………………………………………………………（16）

（十一）質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)……………………………………………………………（16）

三、展望……………………………………………………………………………（17）

一、前  言

（一）編制說(shuō)明

本報(bào)告為海寧市德利家具有限公司（以下簡(jiǎn)稱為“本公司”或“公司”）首次公開發(fā)布的《企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信報(bào)告》，系根據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 29467-2012《企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理實(shí)施規(guī)范》和GB/T 31870-2015《企業(yè)質(zhì)量信用報(bào)告編寫指南》的規(guī)定，結(jié)合本公司2019年質(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè)情況編制而成。

本公司保證本報(bào)告中所載資料在質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量誠(chéng)信管理等方面的理念、制度、采取的措施和取得的績(jī)效等不存在任何虛假記載、誤導(dǎo)性陳述，并對(duì)其內(nèi)容的真實(shí)性、準(zhǔn)確性承擔(dān)責(zé)任。

報(bào)告組織范圍：海寧市德利家具有限公司

報(bào)告發(fā)布時(shí)間：2019年9月1日至2020年9月1日期間

報(bào)告發(fā)布周期:1次/年

報(bào)告數(shù)據(jù)說(shuō)明:報(bào)告內(nèi)所涉數(shù)據(jù)來(lái)源于公司,數(shù)據(jù)真實(shí)有效。

報(bào)告獲取方式：www.zjdeli.com

（二）總經(jīng)理致辭

尊敬的政府質(zhì)監(jiān)部門、各界朋友及同仁： 

海寧德利家具有限公司衷心感謝社會(huì)各界廣大用戶的厚愛、支持與合作！ 

我公司擁有先進(jìn)的生產(chǎn)工藝和設(shè)備，建立了嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系，致力于做一個(gè)有道德有責(zé)任的企業(yè)。

公司始終本著“精益求精，打造室內(nèi)沙發(fā)世界品牌”的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持“成就客戶、誠(chéng)信負(fù)責(zé)、重質(zhì)量、敢創(chuàng)新、會(huì)改善”企業(yè)核心價(jià)值，不斷為用戶提供安全、環(huán)保、豐富、可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

公司自創(chuàng)立以來(lái)，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界朋友的關(guān)心和幫助，得到了各位經(jīng)銷代理商和供應(yīng)商朋友的可貴支持，在此，我謹(jǐn)代表公司全體員工向關(guān)心和支持過(guò)我們公司發(fā)展的各位領(lǐng)導(dǎo)、各界朋友和全體新老客戶表示最誠(chéng)摯的謝意！

（三）公司簡(jiǎn)介

海寧市德利家具有限公司成立于2014年1月，位于長(zhǎng)三角——浙江嘉興：浙江省海寧市周王廟鎮(zhèn)廣盛路3號(hào)，占地面積20000平方米。

公司是集科研、設(shè)計(jì)、制造、銷售、智能化于一體的專業(yè)軟體家具企業(yè)。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，依托國(guó)際化的管理經(jīng)營(yíng)理念，專業(yè)化的研發(fā)設(shè)計(jì)，規(guī)模化的生產(chǎn)物流，現(xiàn)已發(fā)展成一家智能家具的現(xiàn)代化公司。德利家具引進(jìn)了國(guó)際先進(jìn)的設(shè)計(jì)理念、采用了先進(jìn)的技術(shù)、保持與全球同步的設(shè)計(jì)潮流，融匯了西方的時(shí)尚與新潮，為傳統(tǒng)的軟體家具帶來(lái)了全新的智能概念。經(jīng)典的風(fēng)格、智能的設(shè)計(jì)、精湛的工藝，完美演繹德利家具帶來(lái)的舒適、時(shí)尚、智能的生活理念。

公司特別注重產(chǎn)品研發(fā)和品質(zhì)管理體系的建立，擁有行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備及完善的產(chǎn)品開發(fā)與檢驗(yàn)檢測(cè)儀器，公司以產(chǎn)異化的產(chǎn)品、精細(xì)化的工藝水平和完美化的產(chǎn)品品質(zhì)，滿足了客戶的需求。公司經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)型升級(jí)，現(xiàn)已成為歐美等市場(chǎng)多功能智能沙發(fā)的制造基地及日本殘疾兒童沙發(fā)的研發(fā)、制造中心。

公司自成立起，就逐步建立起“踏實(shí)、拼搏、責(zé)任”的企業(yè)文化，并貫徹于公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售整體業(yè)務(wù)流程，公司建立了較為健全的質(zhì)量控制體系，穩(wěn)定可靠的產(chǎn)品質(zhì)量贏得了穩(wěn)定的客戶資源。公司一直注重產(chǎn)品的質(zhì)量、交貨信譽(yù)。憑借產(chǎn)品較高的性價(jià)比，公司擁有了一批穩(wěn)定的客戶，并通過(guò)長(zhǎng)期合作，在國(guó)際市場(chǎng)形成了良好的商譽(yù)，這為公司在業(yè)務(wù)拓展、提高市場(chǎng)份額發(fā)揮了重要作用！

二、企業(yè)質(zhì)量管理

（一）企業(yè)質(zhì)量理念

公司成立之初，便致力于打造高質(zhì)量產(chǎn)品，將產(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)生存和發(fā)展的重要基石，公司先后通過(guò)了GB/T 19001-2016、GB/T 24001-2016和GB/T 45001管理體系的認(rèn)證，產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量達(dá)到國(guó)際領(lǐng)先水平。公司的質(zhì)量理念是“完善管理  確保質(zhì)量  持續(xù)改進(jìn)  客戶滿意”。

公司嚴(yán)格按該國(guó)際質(zhì)量管理體系執(zhí)行，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)的質(zhì)量方針得以順利推行。為從根本上加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高公司經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，公司更以卓越績(jī)效模式的導(dǎo)入為契機(jī)，推行全面質(zhì)量管理，運(yùn)用FMEA、SPC等質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具，通過(guò)內(nèi)部審核、自我評(píng)價(jià)、第三方審核或評(píng)價(jià)、QCC品管圈活動(dòng)，不斷尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)和持續(xù)改進(jìn)的方式，邁向卓越的績(jī)效。自建廠以來(lái)，公司從未出現(xiàn)過(guò)重大質(zhì)量投訴，在歷年接受各級(jí)質(zhì)量開發(fā)部門的抽檢中，合格率均達(dá)100%。

公司通過(guò)會(huì)議、宣傳欄、企業(yè)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)對(duì)企業(yè)文化、質(zhì)量理念進(jìn)行宣傳。

（二）質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

 公司遵循質(zhì)量管理“三不原則”：不接受不合格品、不制造不合格品，不流出不合格品。本著對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的高度重視，公司建立質(zhì)量負(fù)責(zé)人制度，制定了各料件、部件、產(chǎn)品的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，并各司其職、相互溝通配合，從研發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)等各過(guò)程，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量把控。

圖1：質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系組織架構(gòu)圖

（三）質(zhì)量管理體系

公司自引入GB/T 19001-2016質(zhì)量管理體系以來(lái)，“以質(zhì)創(chuàng)優(yōu)、以優(yōu)取勝”為質(zhì)量方針，圍繞功能沙發(fā)的設(shè)計(jì)、開發(fā)生產(chǎn)和銷售過(guò)程，按GB/T 19001-2016《質(zhì)量管理體系要求》建立質(zhì)量管理體系，形成了質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和其他質(zhì)量文件等，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)有效性。

1、質(zhì)量管理體系方針與目標(biāo)

從導(dǎo)入GB/T 19001-2016質(zhì)量管理體系，堅(jiān)持產(chǎn)品質(zhì)量的“安全可靠，持續(xù)改進(jìn)”，到導(dǎo)入卓越績(jī)效管理模式，推行全面質(zhì)量管理，堅(jiān)持“和諧、敬業(yè)、誠(chéng)信、務(wù)實(shí)”，公司建立了以戰(zhàn)略為核心，以GB/T 19580卓越績(jī)效模式為框架的整合型全面質(zhì)量管理體系，滿足了顧客、股東、員工、供應(yīng)商、社會(huì)和合作伙伴六大利益相關(guān)方的要求，在公司各層次建立了相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃、質(zhì)量目標(biāo)，并以公司績(jī)效考核體系為依托，設(shè)立了質(zhì)量考核KPI目標(biāo)和質(zhì)量問(wèn)責(zé)制。

1.1質(zhì)量方針：

以質(zhì)創(chuàng)優(yōu)、以優(yōu)取勝。

質(zhì)量方面的承諾：

公司以“以人為本、創(chuàng)新求精、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、品牌立業(yè)”作為經(jīng)營(yíng)理念。體現(xiàn)了以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)承諾。關(guān)注顧客的需求，不斷向顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，使我們公司持續(xù)發(fā)展壯大；體現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)、精益求精的經(jīng)營(yíng)思想。追求創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，讓顧客滿意，樹立品牌。

公司以“標(biāo)準(zhǔn)是底線，我們要做得更好”作為質(zhì)量理念。標(biāo)準(zhǔn)是底線：就是達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)只是起點(diǎn)，我們要超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)，做得比標(biāo)準(zhǔn)更好；我們要做得更好：就是我們做的要超出期望，不斷進(jìn)步，追求卓越。

1.2質(zhì)量誠(chéng)信方針 ：

創(chuàng)新設(shè)計(jì)、精細(xì)制造、一流服務(wù)、爭(zhēng)做百年企業(yè)

2、質(zhì)量教育

在體系運(yùn)行過(guò)程中，公司運(yùn)用各種科學(xué)、有效的方法，測(cè)量、分析、改進(jìn)，基于PDCA的系統(tǒng)方法，不斷持續(xù)改善。公司運(yùn)用多種工具，持續(xù)改進(jìn)各部門、各層次的績(jī)效，并采用標(biāo)桿對(duì)比和學(xué)習(xí)的方式，不斷修正個(gè)人工作思路和方式，確保實(shí)現(xiàn)個(gè)人和公司整體目標(biāo)。公司積極與外部進(jìn)行溝通交流，適時(shí)邀請(qǐng)專家對(duì)公司員工進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。公司定期對(duì)各級(jí)員工開展質(zhì)量教育，對(duì)質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行專項(xiàng)管理，確保制造過(guò)程產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。

為牢固樹立全體員工的誠(chéng)信意識(shí)，公司每年年初制定本年度的教育培訓(xùn)計(jì)劃。各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)公司要求，編制教育培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，認(rèn)真組織下屬的教育培訓(xùn)。各車間主任負(fù)責(zé)班組長(zhǎng)及員工的誠(chéng)信宣傳教育工作。公司通過(guò)專題培訓(xùn)、書面文字進(jìn)行張貼或傳達(dá)、質(zhì)量誠(chéng)信先進(jìn)員工經(jīng)驗(yàn)交流、利用圖片展示等多種方式對(duì)企業(yè)員工實(shí)施質(zhì)量誠(chéng)信教育。

3、質(zhì)量法規(guī)及責(zé)任制度

公司通過(guò)收集法律法規(guī)及其它標(biāo)準(zhǔn)、要求，制定內(nèi)部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，使產(chǎn)品達(dá)到國(guó)家法律法規(guī)和國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求（部分指標(biāo)超過(guò)外部要求），從產(chǎn)品技術(shù)上踐行社會(huì)責(zé)任。同時(shí)，公司制定了《年度質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理目標(biāo)》，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量控制明確責(zé)任，遵循對(duì)質(zhì)量事故不放過(guò)原則。

公司編制《合規(guī)性評(píng)價(jià)控制程序》，積極識(shí)別收集法律、法規(guī)、行業(yè)與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、定期對(duì)期合規(guī)性進(jìn)行評(píng)價(jià)，以滿足法律、法規(guī)以及客戶的要求與期望。

表1：公司所遵守的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和其他相關(guān)法律

公司制定了《內(nèi)部審核控制程序》、《管理評(píng)審控制程序》，并培養(yǎng)內(nèi)審員團(tuán)隊(duì)，為確保體系運(yùn)行的有效性和持續(xù)改進(jìn)，安排了內(nèi)審、過(guò)程審核和質(zhì)量稽查。對(duì)于審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，由責(zé)任部門分析原因，制定糾正或預(yù)防措施，落實(shí)整改，并驗(yàn)證整改效果，最終形成內(nèi)部審核報(bào)告，對(duì)體系的整改及不符合項(xiàng)的預(yù)防提出建議，并作為管理評(píng)審的一個(gè)重要輸入，報(bào)告最高管理者。

公司制定了《不合格品控制程序》對(duì)不合格品進(jìn)行了嚴(yán)格管控。公司所有的產(chǎn)品都經(jīng)過(guò)在線檢查，合格后方可流入下道工序或出廠。任何不合格產(chǎn)品均有明確的標(biāo)識(shí)、記錄、隔離和處理等要求，各種不合格產(chǎn)品返工、返修后必須經(jīng)過(guò)重新檢驗(yàn)合格后才能進(jìn)入下道工序。

同時(shí)，根據(jù)《產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量控制程序》等，對(duì)于所有出現(xiàn)的不合格，均有詳細(xì)記錄，并由專人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后，由責(zé)任單位依據(jù)《糾正與預(yù)防措施管理程序》制定糾正預(yù)防措施并進(jìn)行整改，評(píng)估糾正預(yù)防措施有效之后方能關(guān)閉問(wèn)題項(xiàng)。

此外，公司還制定了《管理手冊(cè)》、《信息交流管理程序》、《人力資源管理控制程序》、《生產(chǎn)過(guò)程管理程序》等制度，對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)責(zé)和教育，并在日常研發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)中，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)化，通過(guò)品管圈、持續(xù)改善等活動(dòng)及質(zhì)量工具的展開，充分應(yīng)用PDCA循環(huán)，持續(xù)改善，追求卓越。

（四）質(zhì)量誠(chéng)信管理

1、質(zhì)量承諾

a）誠(chéng)信守法

高層領(lǐng)導(dǎo)遵循“合作重于競(jìng)爭(zhēng)”的經(jīng)營(yíng)理念，嚴(yán)格遵循《公司法》、《經(jīng)濟(jì)法》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《安全生產(chǎn)法》、《環(huán)保法》、《勞動(dòng)法》以及機(jī)械行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)員工法律知識(shí)培訓(xùn)，配合政府部門開展普法教育活動(dòng)，鼓勵(lì)表彰員工的“正能量”，使誠(chéng)信守法的作風(fēng)深入公司全體員工的意識(shí)和行為。公司合同主動(dòng)違約率為零，從不拖欠銀行貸款，逾期應(yīng)收賬款降至合理范圍，公司高層、中層領(lǐng)導(dǎo)都沒有違法亂紀(jì)紀(jì)錄，員工違法次數(shù)為零，在顧客、用戶、公眾、社會(huì)中樹立了良好的信用道德形象。

b）滿足客戶需求

公司高度重視技術(shù)研發(fā)，加強(qiáng)了研發(fā)力量的投入，以客戶需求為中心，積極聽取客戶關(guān)于功能、質(zhì)量、配置等方面的意見和建議，開展產(chǎn)品改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)，滿足客戶對(duì)產(chǎn)品和交期的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，公司嚴(yán)格執(zhí)行GB/T 19001-2016質(zhì)量管理體系，通過(guò)開展技術(shù)攻關(guān)、質(zhì)量改進(jìn)、QCC小組等活動(dòng)，保障產(chǎn)品質(zhì)量安全。

2、質(zhì)量管理

--產(chǎn)品檢測(cè)

（1）產(chǎn)品質(zhì)量的跟蹤

① 設(shè)計(jì)、生產(chǎn)中均進(jìn)行評(píng)估，改進(jìn)存在的風(fēng)險(xiǎn)和缺陷；

② 交付前進(jìn)行測(cè)試，記錄測(cè)試結(jié)果；

③ 交付后跟蹤客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息；

④ 定期對(duì)產(chǎn)品開展全項(xiàng)目檢驗(yàn)；

⑤ 在顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷中進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查。

（2）服務(wù)質(zhì)量的跟蹤

①登記顧客需求信息，服務(wù)后進(jìn)行回訪，跟蹤服務(wù)有效性；

②收集分析服務(wù)質(zhì)量信息，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)；

③在顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷中進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。

--質(zhì)量追溯

公司每年組織進(jìn)行管理評(píng)審會(huì)議，評(píng)審質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等管理體系的適宜性、充分性和有效性，達(dá)到持續(xù)不斷完善管理體系，確保公司體系方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，滿足相關(guān)方要求。

--質(zhì)量分析

公司通過(guò)統(tǒng)計(jì)口徑、財(cái)務(wù)報(bào)表、專題會(huì)議等多種渠道全面收集、整理和測(cè)量產(chǎn)品質(zhì)量的數(shù)據(jù)和信息，并對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。

3、運(yùn)作管理

a）產(chǎn)品設(shè)計(jì)誠(chéng)信管理

公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)與研發(fā)嚴(yán)格依照《設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序》從研發(fā)立項(xiàng)、過(guò)程各類活動(dòng)記錄、研發(fā)過(guò)程總結(jié)、管理考評(píng)控制研發(fā)相關(guān)的整個(gè)過(guò)程。

b）原材料或零部件采購(gòu)誠(chéng)信管理

企業(yè)根據(jù)物料對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)程度，將物料分為A、B、C三類。對(duì)A類物料供應(yīng)商，除了必須符合法定的資質(zhì)外，還要定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)。對(duì)B類物料的供應(yīng)商，企業(yè)首先要對(duì)該種物料進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，視供應(yīng)商提供物料的質(zhì)量情況決定是否需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)。對(duì)C類物料的供應(yīng)商，一般只考慮審計(jì)其資質(zhì)。企業(yè)對(duì)物料供應(yīng)商進(jìn)行資質(zhì)審核及現(xiàn)場(chǎng)審核后，如符合要求同意購(gòu)進(jìn)的物料供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)建立質(zhì)量檔案。對(duì)采購(gòu)的原材料批批全檢，凡未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的原材料一律不得入庫(kù)是使用。

在設(shè)備和零部件采購(gòu)方面，對(duì)供應(yīng)商的相關(guān)資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審查。在采購(gòu)設(shè)備和零部件時(shí)，能夠使用標(biāo)準(zhǔn)件的一律采購(gòu)和使用標(biāo)準(zhǔn)件；需特殊加工的，需對(duì)使用效果進(jìn)行充分驗(yàn)證，確保達(dá)到我公司要求。所有設(shè)備在使用前必須經(jīng)過(guò)設(shè)備驗(yàn)證，確保符合產(chǎn)品工藝要求。

c）生產(chǎn)過(guò)程誠(chéng)信管理

公司生產(chǎn)部、技術(shù)部具體負(fù)責(zé)各品種生產(chǎn)管理與技術(shù)管理工作。制定并逐步完善了各種生產(chǎn)管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位操作規(guī)程和各類工藝規(guī)程、管理規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程。采用車間集中培訓(xùn)和班前、班后會(huì)對(duì)各崗位操作人員進(jìn)行全面的崗位技能培訓(xùn)，持證上崗，并采用多種方式進(jìn)行督查、考核，增強(qiáng)員工質(zhì)量意識(shí)，提高操作水平，在生產(chǎn)過(guò)程中，各級(jí)管理人員嚴(yán)格履行管理職責(zé)，及時(shí)檢查，及時(shí)糾正差錯(cuò)，保證生產(chǎn)秩序的穩(wěn)定。

對(duì)生產(chǎn)所需的原料、輔料、包裝材料進(jìn)行投料前復(fù)核，把好中間產(chǎn)品、成品的質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)不合格品的“不生產(chǎn)、不接收、不流轉(zhuǎn)”的“三不原則”，關(guān)鍵工序設(shè)質(zhì)量控制點(diǎn)，督促員工做好自檢、互檢，專檢規(guī)程，嚴(yán)格批記錄的管理規(guī)程，做到領(lǐng)用、發(fā)放和核對(duì)相統(tǒng)一。對(duì)每一生產(chǎn)步驟進(jìn)行物料平衡，保證物料的投入和產(chǎn)品的產(chǎn)出數(shù)量與工藝要求相一致，確認(rèn)無(wú)潛在質(zhì)量隱患。

生產(chǎn)記錄由生產(chǎn)部負(fù)責(zé)審核、印制和保管。員工操作必須按要求及時(shí)填寫生產(chǎn)記錄，做到字跡清晰、內(nèi)容真實(shí)、數(shù)據(jù)完整，操作人及復(fù)核人簽名確認(rèn)。每批生產(chǎn)結(jié)束后，車間統(tǒng)計(jì)員把記錄匯總、復(fù)核，及時(shí)上交生產(chǎn)部，經(jīng)審核無(wú)誤后，按批號(hào)整理歸檔，由專人管理。

公司根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)及實(shí)際情況，加強(qiáng)生產(chǎn)過(guò)程的信息化建設(shè)水平，應(yīng)用ERP系統(tǒng)的生產(chǎn)管理模塊對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控，對(duì)公司整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程實(shí)行系統(tǒng)化管理，并挖掘內(nèi)部潛力，發(fā)揮技術(shù)骨干人員的力量，開展對(duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行持續(xù)性改造或科技創(chuàng)新工作，對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)；生產(chǎn)員工上崗前要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)及考核，建立全員培訓(xùn)檔案，通過(guò)集中培訓(xùn)、班前會(huì)培訓(xùn)、“傳、幫、帶”、目視化等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化其工作技能和質(zhì)量意識(shí)。生產(chǎn)員工嚴(yán)格遵守車間紀(jì)律。

公司推行精細(xì)化生產(chǎn)組織模式以縮短生產(chǎn)和交貨周期，快速適應(yīng)市場(chǎng)訂單品種和數(shù)量高低起伏的變化，在降低庫(kù)存基礎(chǔ)上滿足客戶需求，滿足了客戶對(duì)電扶梯產(chǎn)品性能的全面了解和產(chǎn)品質(zhì)量的進(jìn)一步認(rèn)可，訂貨率也隨之提高，并且在很大程度上解決了售后質(zhì)量問(wèn)題，減少了售后服務(wù)工作人員的工作量，使售后服務(wù)工作安排更加柔性化。

4、營(yíng)銷管理

公司根據(jù)戰(zhàn)略要求，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，以提高資源和運(yùn)作的有效性針對(duì)性。公司將顧客分為直接顧客、間接顧客兩類。針對(duì)不同類型顧客確定顧客的需求與期望，針對(duì)其需求與期望來(lái)確定適當(dāng)?shù)姆椒?，建立相?yīng)的體系與團(tuán)隊(duì)，建立各種渠道和方法，針對(duì)性的進(jìn)行顧客需求與期望的了解。

公司通過(guò)展覽會(huì)、行業(yè)會(huì)議、行業(yè)標(biāo)委會(huì)、公共媒體、互聯(lián)網(wǎng)、外部機(jī)構(gòu)等渠道，以問(wèn)卷調(diào)查、面對(duì)面或電話訪談、觀察查詢、外部委托等方法，了解客戶的需求和期望。

公司各部門定期搜集顧客信息，解析后確定的顧客需求信息按照不同細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行分類梳理總結(jié)，形成不同顧客群的需求與期望數(shù)據(jù)庫(kù)，并從中歸納出針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)顧客群總體需求特點(diǎn)的匯總資料，供產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)、過(guò)程控制等決策時(shí)參考。

公司以“成就客戶、誠(chéng)信負(fù)責(zé)、重質(zhì)量、敢創(chuàng)新、會(huì)改善”為核心價(jià)值觀，要求業(yè)務(wù)人員對(duì)于任何一位客戶，不論他下單與否，都要做到熱情、周到，都要盡量滿足他們的所有合理需求。制訂了《顧客投訴及滿意測(cè)量控制程序》、《生產(chǎn)過(guò)程管理程序》等，從各方面增加業(yè)務(wù)人員的技能和素質(zhì)，提升了顧客成交率。

公司建立顧客回訪制度，采取顧客自愿形式，記錄顧客聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號(hào)訂購(gòu)時(shí)間等相關(guān)信息，在顧客購(gòu)買一段時(shí)間后（通常是一年內(nèi)）進(jìn)行電話回訪，并適時(shí)推介新款，提升顧客滿意度。

公司建立及時(shí)反饋處理用戶投訴意見的快速反應(yīng)機(jī)制，投訴/應(yīng)急處理的響應(yīng)時(shí)間原則上不超過(guò)24小時(shí)，對(duì)不可預(yù)測(cè)的變化，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。

（五）企業(yè)文化建設(shè)

1、愿景、使命、價(jià)值觀

表2：公司的質(zhì)量理念

2、品牌建設(shè)情況

海寧市德利家具有限公司以產(chǎn)品質(zhì)量贏得市場(chǎng)口碑，在行業(yè)內(nèi)品牌形象上佳，并依托網(wǎng)絡(luò)品牌宣傳和推廣，產(chǎn)品知名度在業(yè)界具有很高知名度，產(chǎn)品和服務(wù)得到用戶認(rèn)可，近三年來(lái)，顧客滿意度一直處于上升趨勢(shì)。公司在顧客與市場(chǎng)方面的績(jī)效結(jié)果，包括顧客滿意表明三思穩(wěn)定處于在較高的水平。

公司不斷壯大“精、專、新”的研發(fā)隊(duì)伍，持續(xù)改善產(chǎn)品技術(shù)水平和質(zhì)量性能，近三年來(lái)產(chǎn)品多次獲得客戶和同行認(rèn)可。

表3：質(zhì)量管理水平相關(guān)績(jī)效結(jié)果

（六）企業(yè)技術(shù)水平

    1專利情況

近年來(lái)，公司積極開展自主創(chuàng)新工作，加大研發(fā)投入力度，公司先后成立產(chǎn)品研發(fā)中心、產(chǎn)品試驗(yàn)中心。